50 % lisää myyntiä 10 minuutissa – ilman lisäkuluja

Lupasin kertoa pari esimerkkiä, miten ihan käytännössä tuotat arvoa asiakkaalle hyvällä palvelulla.

Näin kävi Jakelle. Jakke oli menossa juhliin ja tarvitsi uudet housut.  Jakke ei voi sietää shoppailua, mutta nyt oli pakko lähteä kauppaan.  Jakke tuli sisälle kauppaan.  “Hei, voinko auttaa?” tervehtii myyjä iloisesti. “Ei kiitos, mä katon vaan”, vastaa Jakke.  Harva meistä sanoo, että haluan apua.

“Hei, voinko auttaa?” ei vielä riitä, on tehtävä paljon töitä asiakkaan parhaaksi. Tarkkaavainen myyjä huomaa, että Jakke katselee housuja ja valitsee hyllystä muutamat housut esille. Loistava tilaisuus mennä auttamaan: “Hei, huomasin, että olet katsomassa housuja. Meillä olisi tässä juuri tullut uusi malli.”  Tässä kohtaa myyjä missaa oleellisen: hän ei kysy, mihin tarpeeseen Jakke on hankkimassa uusia housuja.

Todellisuudessa Jakke haluaa olla tosi hot illan juhlissa ja hän ajattelee, että ostamalla uudet housut asia on kunnossa. Taitava myyjä löytää muutamalla kysymyksellä tämän  taustalla oleva tarpeen. Myyjän vastuulla on selvittää, mitä asiakas haluaa ja ajatella asiakkaan parasta joka tilanteessa. On kysyttävä, millainen tilaisuus, mitä muuta hän aikoo laittaa päälle, millainen on takki, entä paita ja miten nämä kaikki sopivat yhteen. Tällaisen keskustelun päätteeksi Jakke ostaakin uuden pikkutakin ja paidan. Itse asiassa hän ei tarvitsekaan uusia housuja, sillä vanhat sopivat loistavasti. Tässä on vielä oiva tilaisuus tarjota asukokonaisuutta täydentämään taskuliina.

Tervehtiminen on vasta ensiaskel todelliseen asiakkaan palvelemiseen. On tärkeää selvittää, mihin tilanteeseen tuote tulee, millaista käyttöä sen tulee kestää tai mitä materiaalilta edellytetään. Hyvä tuote maksaa ehkä enemmän, mutta ostat sen, koska se on niin paljon parempi.

“Voinko auttaa, onko kaikki hyvin, maistuiko ruoka?”  Nämä ovat tyypillisiä kysymyksiä. Vakiokysymyksiin saa vakiovastauksia. Voisi olla hyvä kysyä jotakin muuta, jotakin mikä yllättää, esimerkiksi: “Miten viikko on mennyt?” Tämä pakottaa  vastaamaan enemmän kuin kyllä tai ei.

Toinen esimerkki liittyy tietokoneen ostamiseen. Olin käynyt tutustumassa eri malleihin ja tehnyt päätöksen, minkä kannettavan aion ostaa. Budjettini oli noin 1 000 euroa. Kun vuoroni myymälässä tuli, päättäväisen selkeästi kerroin myyjälle, mitä haluan ostaa. Sen sijaan, että myyjä olisi hakenut haluamani laitteen – ja päässyt tosi helpolla – hän alkoikin kysellä: millaiseen käyttöön olen hankkimassa laitteen, kuinka paljon tarvitsen kannettavaa mukana työssä, mitä ohjelmistoja käytän, mikä on minulle tärkeää kannettavassa, mitä se saa maksaa?  

Kävimme todella hyvää keskustelua. Samalla myyjä keräsi tietoa käyttötilanteistani ja mieltymyksistäni. Sitten hän totesi, että minun ei kannata hankkia alunperin haluamaani kannettavaa vaan löytyy vielä paljon nopeampi, kevyempi ja minun tilanteeseen paremmin sopiva. Teimme kaupat. Samalla ostin myös tarvittavat lisätarvikkeet ja ohjelmistot.

Kastastrofi vai jotakin muuta?

Ylitin budjettini 500 eurolla. Meninkö lankaan? En mennyt.  Tässä on se tärkeä pointti.  Myyjä käytti aikaa kanssani 10 minuuttia enemmän. Sain tarvitsemaani palvelua.  

Mitä se tarkoittaa käytännössä? Joka kerta, kun avaan kannettavan, koneen nopeus saa aikaan WOW-ilmiön. Ajattele, mikä hyöty tästä ominaisuudesta on työssäni. Kirjoitan paljon, haen tietoa ja parhaimmillaan minua kuuntelee täysi auditorio ihmisiä, joiden aika on arvokasta.

Miten koneen nopeus tai hitaus sitten vaikuttaa laajemmin? Olen kuullut usein selityksen: “En jaksa nyt avata konetta, kun se kestää niin kauan.” Jos joudun odottamaan monta minuuttia koneen avautumista, tuskastun hitauteen ja innostus laskee. Entä miten se vaikuttaa täpötäyteen auditorioon kuulijoita, jos kone kellottaa ja demoefekti iskee. Hetkessä intensiivinen kiinnostus vaihtuu satojen älypuhelimien selaamiseen. Tunnelma laskee. Sen sijaan ideani on jo kirjattuna,  tieto on haettuna tai esitys voi alkaa!

Näillä asioilla on merkitystä ja niiden merkitys kertaantuu sekä minun että asiakkaan työssä. Olen todella kiitollinen myyjälle, joka näki vaivaa tässä minulle isossa ja päivittäiseen mukavuuteen vaikuttavassa hankinnassa. Tämä tuottaa todellista lisäarvoa!  

Myyjä sai 50 % suuremman kaupan käyttämällä 10 minuuttia enemmän aikaa ja selvittämällä, missä olosuhteissa ihan oikeasti asiakas konetta käyttää. Hän myös uskalsi haastaa asiakkaan näkemyksen. Samalla hän loi pohjan pitkäaikaiselle asiakassuhteelle ja suosittelulle.

Mitä sanot, onko näin? Nyt on sinun vuorosi. Miten sinä voit saada parempia tuloksia parantamalla palvelua?

Kokeile ja kerro, miten toimii.

Riitta

 

 

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email
Share on whatsapp