Miten saat asiakkaan tulemaan uudestaan. Ja uudestaan. JA UUDESTAAN.

Olin saapunut varhain aamulla Napoliin. Puolen päivän jälkeen maistui jo lounas. Menin rantapromenadille ja siellä viihtyisän näköiseen pizzeriaan.  Samalla muodostin ensivaikutelmaa Italiasta ja Napolista. Ensimmäistä kertaa Italiassa – unelmien lomaviikko alkamassa.  Odotukset korkealla ja huippuhyvä fiilis!

Vaan eipä ollut kauaa. Fiilis katosi hetkessä. Ai miksikö?  Kohtaamani vastaanotto ja palvelu olivat jäätävän viileää ja tympeää. Sain kyllä viikon ensimmäisen pizzan eteeni. Asiakkaan huomioimisen sijasta tarjoilija seisoi suurimman osan ajasta terassin ovella ja tuijotti kyllästyneenä horisonttiin. Valitettavan tuttu taitolaji tämäkin.

Ravintolassa oli vain pari ihmistä minun lisäksi ja hyvin tilaa. Minut ohjattiin terassin perälle syrjäiseen pöytään, koska oli tulossa suurempi seurue. Ruokailuni kuluessa ei tullut ketään. Minusta tuntui kuitenkin, että odotetaan tärkeämpiä asiakkaita, vaikka minä olin siinä. Kiitos ja näkemiin!

Viikon reissu avasi silmät. Matkan aikana sain osakseni hyvin monenlaista palvelua. Hotellin aulassa ja useissa kaupoissa ei tervehditty tai tultu kysymään, voivatko he olla avuksi. Sain katsella kaupassa ihan rauhassa yhdenkään myyjän häiritsemättä. Asiakkaana minun oli oltava aktiivinen ja kysyttävä, jos halusin jotakin saada.

Katselin ulkopuolisena Napolin touhua ja tunnistin jotakin samaa kuin täällä rakkaassa kotimaassa. Tietyllä tavalla palvelu ja ystävällisyys oli samanlaista kuin Suomessa. Tältäkö se tuntuu meille tulevista ulkomaalaisista asiakkaista? Palvelu ei ole luonteenomaista meille. Osa jopa ajattelee, että se on tunkeilevaa. Tästä huolimatta ystävällinen tervehtiminen ja hymy eivät maksa mitään, mutta niillä on suuri merkitys asiakkaalle ja lopuksi koko yrityksen imagolle ja bisnekselle. Ja hymy on vasta alkua hyvälle palvelulle.

Hinnan sijasta kilpaillaan palvelulla

Tässä meillä Suomessa on paljon voitettavaa. Tuote on usein sama. Jos emme tee mitään ekstraa, tulee kilpailu hinnasta:

  1. Myyt yhden tuotteen samaan hintaan tai edullisemmin kuin kilpailija.
  2. Annat hyvää palvelua ja tuotat lisää arvoa asiakkaalle. Myyt useita tuotteita ja vähän kalliimmalla kuin kilpailijasi. Sinulla on esimerkiksi koulutetut työntekijät, jotka osaavat kysyä, kuunnella ja neuvoa asiakasta valitsemaan juuri omaan tarpeeseen ja tilanteeseen sopivan tuotteen. Tässä on arvoa, josta ihmiset ovat valmiita maksamaan.

Kokemus ratkaisee, käytänkö palvelua uudelleen ja mikä tärkeintä  – suosittelenko muille.

Seuraavassa blogissa kerron, miten tämä tapahtuu käytännössä.

Sitä ennen, haastan sinut miettimään – Miten sinä tekisit tämän?

Terveisin

Riitta

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email
Share on whatsapp