Haluatko tietää, miten ratkaiset pienyrittäjän isoimman haasteen?

Tapasin hyvinvointipalveluja tarjoavan yrittäjäystäväni pitkästä aikaa. Itse asiassa viime tapaamisesta ja siitä, kun hän aloitti yritystoimintaansa, on kulunut kaksi vuotta. Oli mielenkiintoista kuulla, miten homma on pyörähtänyt käyntiin. Minua kiinnosti erityisesti, miten hän kokee yrittäjänä toimimisen nyt parin vuoden kokemuksella. Meille virisi hyvä keskustelu yrittäjyyden hyvistä puolista ja haasteista.

Ystäväni kertoi, kuinka hän nauttii yrittäjyyden tuomasta vapaudesta, mutta toisaalta yrittäjyyteen liittyy koko ajan huoli. Pureuduimme vielä tarkemmin asiaan. Kysyin, mikä aiheuttaa huolta?

On asiakkaita tai ei – kiinteät kulut rullaavat joka kuukausi: toimitilavuokra, vakuutukset, ajanvarausjärjestelmän ylläpito ja vaikka mitä. Välillä on kuukausia, jolloin koko kuukauden ajanvarauskirja ammottaa tyhjyyttä. Laskut pitää kuitenkin maksaa. Mistä rahat?

Nyt puoleen hintaan!

Mikä tähän auttaa? Kampanja tottakai. Tämä on tavallinen ratkaisu tilanteessa. Hiljaiselle kaudelle tehdään hyvä tutustumistarjous: rajoitetun ajan palvelut puoleen hintaan! Asiakkaat tarttuvat tarjoukseen. Samassa töitä onkin aamusta iltaan. Yrittäjä painaa pitkää päivää ja uhkaa itse uupua. Jälkeenpäin analysoituna ei pysyviä asiakkaita, mutta paljon ekstratöitä. Tarjoushinta ei tuottanut toivottua tulosta. Jos asiakas sitoutuu käyttämään palvelua vuoden tai vaikkapa 10 kertaa, niin silloin on perusteltua antaa alennusta.

Entä, mitä asiakas miettii toisaalla? Asiakas on käyttänyt säännöllisesti yrityksen palveluita. Sitten on tullut tauko, JA kukaan ei ole kysellyt, missä olet. Asiakas yritti kerran varata ajan,  mutta ei muistanut ajanvarausjärjestelmän salasanaa. Tuntui hankalalta soittaa, koska varaukset halutaan ohjata nettiin ja puhelu saattaisi häiritä. Sitten se vain jäi.

Monella palveluntarjoajalla on tämä sama ongelma. Säännöllisesti ostavat asiakkaat vain katoavat tai ollessaan tyytymättömiä äänestävät jaloillaan. Tyytymättömistä asiakkaista vain  4 % kertoo siitä yritykselle. Kukaan ei kysy, miten tyytyväinen hän oli. Pelottaako kuulla, että asiakas ei olekaan tyytyväinen? Jos olet yhteydessä asiakkaaseen ja kysyt, niin voit sentään tehdä asialle jotain.  Pahinta yrittäjän kannalta on, että tyytymätön asiakas kertoo huonoista kokemuksistaan muille. Entä, jos olisit puuttunut tilanteeseen ja hoitanut sen hyvin. Millaista tarinaa asiakas silloin kertoo toiminnastasi?

Kerroin tämän ystävälleni ja kysyin: “Mitä, jos olisit soittanut asiakkaallesi ja kysynyt, mitä hänelle kuuluu? Olihan hän hyvä asiakkaasi – vai oliko?” Jatkoimme keskustelua. Sitten pääsimme asian ytimeen. Ystäväni huokaisi syvään: “Olen niin huono myymään ja markkinoimaan palveluitani.  Enhän minä voi lähestyä asiakkaita ja myydä. Jos lähetän uutiskirjeen, tulee heti pyyntö poistaa jakelusta. Se tuntuu ikävältä.”

Kaikkia ei voi miellyttää. han varmasti on ihmisiä, jotka haluavat pois jakelusta, mutta sitä ei pidä pelätä. On kuitenkin satoja ihmisiä, jotka pitävät juuri sinusta ja haluavat tehdä yhteistyötä kanssasi.  Ole olemassa heitä varten, sillä he kaipaavat sinua!

Annoin ystävälleni seuraavat vinkit:

  • Pidä jatkuvaa yhteyttä asiakkaaseen ja käy vuoropuhelua. Kanavat ovat olemassa. Usein suurempi kynnys on se, ettei tiedä, mitä sanoo asiakkaalle tai miten hoitaa tilanteen. Sitten syntyy pelko, että mokaa ja menettää asiakkaan.

    Tehokkainta on puhua  asiakkaan kanssa. Asiakkaalla voi olla jokin tuotteen käyttöön liittyvä ongelma, joka olisi helppo ratkaista. Hyvässä tapauksessa löydät vielä paremmin asiakkaalle sopivan kokonaisuuden ja saat lisää myyntiä. Mahdollisesti asiakas on siirtynyt kilpailijalle. On tärkeä kysyä, mikä vaikutti valintaan ja miten sinä voisit palvella jatkossa vielä paremmin.
  • Keskity asiakkaan kokemaan hyötyyn. Sen sijaan, että kerrot tuotteista ja palveluista. Kotiteatterin ostaja ei halua erilaisia teknisiä laitteita ja valkokankaita, vaan viihtyisiä elokuvailtoja.
  • Kysy ja kuuntele asiakasta. Saat arvokasta tietoa ja uusia ideoita, miten sinun tulisi kehittää palveluita. Tiedät, mikä kiinnostaa asiakastasi, mitä hän suunnittelee seuraavaksi tai mitä hän tarvitsee.
  • Anna asiakkaan tuntea, että todella välität ja olet kiinnostunut hänestä. Yrittäjä elää sillä, että asiakkaat tulevat aina uudestaan. Yrittäjä kilpailee henkilökohtaisella huomioimisella, asiakkaan arvostamisella ja omalla persoonallaan verrattuna suuriin yrityksiin, joissa asiakasohjelmat perustuvat isoihin määriin ja tietokantoihin.
  • Sovi seuraava tapaaminen asiakkaan kanssa. Ihmiset ovat kiireisiä. Aika on kalenterissa odottamassa. Se on tarvittaessa helpompi siirtää, kuin löytää yhtäkkiä sopiva aika.

Ystäväni innostui. Kun lähdin, hän sanoi, että nyt pitää mennä kirjoittamaan. Odotan uteliaana, mitä tämän keskustelun ansiosta syntyy. Palaan varmasti asiaan ja kysyn.

Mitä myynnin haasteita sinä tunnistat omalla kohdallasi ? Kokeile, tee jotakin toisin – ja huomaat muutoksen. Kerro kommentteja ja anna palautetta, mikä toimii.

Terveisin

Riitta

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email
Share on whatsapp